CUSTOMER EXPERIENCE

CUSTOMER EXPERIENCE

Se ne parla tanto, ma non è semplice trovare una chiara definizione di CUSTOMER EXPERIENCE (o CX ).

La Customer Experience è la gestione della successione di interazioni che avvengono tra un individuo e un brand (azienda) in una serie di punti distinti (detti touch point) incontrati lungo il Customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente.

Queste interazioni hanno sulle persone coinvolte (utenti, clienti, fornitori del servizio) impatti cognitivi, emotivi, comportamentali, sensoriali. Essere clienti centrici (soddisfazione del cliente, maggiore fidelizzazione, incremento della marginalità aziendale) impone alle imprese di trovare la migliore esperienza per i propri clienti e propri collaboratori, per primeggiare in un mercato altamente competitivo.